Коротко
Чаще всего покупатели уходят с оформления заказа из-за обязательной регистрации, стоимости доставки, которая видна только в конце, лишних полей, неудобной формы на телефоне и нехватки способов оплаты. Найти проблемный шаг помогает воронка целей и электронная коммерция в Яндекс Метрике и записи Вебвизора. Исправлять начинают с того, что дёшево и даёт много: оформление без регистрации и сокращение полей настраиваются за день, затем — ранний расчёт доставки, мобильная форма и способы оплаты.
Разберём 12 ошибок корзины и оформления заказа, из-за которых интернет-магазин теряет покупателей на последнем шаге, как найти их по данным Яндекс Метрики и что исправить в первую очередь на сайте на
Как понять, что покупатели уходят именно с оформления
Прежде чем менять корзину, убедитесь, что проблема в ней. Для этого в Яндекс Метрике нужны:
- электронная коммерция — события добавления в корзину и покупки;
- цели на шаги: открытие корзины, начало оформления, выбор доставки, оплата, «Спасибо за заказ»;
- воронка из этих целей отдельно для компьютеров и телефонов;
- Вебвизор — записи визитов тех, кто дошёл до оформления и ушёл.
Если большая доля посетителей добавляет товар в корзину, но не доходит до заказа, — ищите причину в шагах ниже. Если до корзины доходят единицы — проблема раньше: в каталоге, карточке товара или трафике.
12 ошибок корзины и оформления заказа
1. Обязательная регистрация
Требование создать учётную запись с паролем — одна из самых частых причин ухода. Решение: оформление без регистрации, а учётную запись создавать автоматически по e-mail или телефону из заказа. В
2. Стоимость доставки видна только в конце
Покупатель заполнил все поля и увидел доставку дороже товара. Показывайте стоимость и срок доставки как можно раньше: в карточке товара, в корзине — по городу покупателя, до ввода адреса. Подробнее о службах доставки — на странице «Интеграция с модулями доставки».
3. Слишком много полей
Отчество, повтор e-mail, индекс при доставке курьером, обязательный комментарий — каждое лишнее поле снижает число заказов. Оставьте только то, без чего заказ не выполнить, остальное — необязательным или убрать.
4. Неудобно на телефоне
Мелкие поля, обычная клавиатура для телефона, кнопка «Оформить» за пределами экрана, всплывающие окна поверх формы. Проверьте оформление на смартфоне: у поля телефона — цифровая клавиатура, у e-mail — клавиатура с «@», браузер может подставить сохранённые данные.
5. Мало способов оплаты
Нет оплаты картой онлайн, СБП, оплаты при получении или оплаты частями — покупатель уходит туда, где удобнее. Подключите основные способы и покажите их заранее, ещё в карточке товара. Подробнее — онлайн-оплата и оплата частями.
6. Ошибки в форме без объяснений
«Неверно заполнено поле» без указания, какое и что не так, или форма, которая очищается после ошибки. Ошибка должна появляться рядом с полем и понятными словами, введённые данные — сохраняться, а телефон — приниматься в любом формате: с +7, 8, скобками и пробелами.
7. Неожиданная итоговая сумма
В корзине одна сумма, на оплате — другая: добавились доставка, упаковка, наценка за способ оплаты. Показывайте все составляющие итога сразу и не добавляйте платные услуги галочкой по умолчанию.
8. Купон, который не работает
Поле «Промокод» заметно, но покупатель промокода не знает — и уходит его искать. А если промокод не срабатывает без объяснения, покупатель уходит совсем. Делайте поле промокода свёрнутой ссылкой «У меня есть промокод» и пишите, почему код не применился: истёк срок, мала сумма, не те товары.
9. Медленная корзина
Пересчёт корзины после каждого изменения по 2–3 секунды, долгая загрузка способов доставки из внешних служб. Проверьте скорость шагов оформления отдельно от каталога: часто тормозит именно расчёт доставки. Подробнее — ускорение сайта.
10. Нет доверия
Нет контактов, условий возврата, реквизитов продавца, отзывов. На шаге оплаты покупатель особенно внимателен: покажите телефон, условия обмена и возврата, гарантию и защищённое соединение платёжной страницы.
11. Товар закончился на оформлении
Наличие в каталоге показывает «Есть», а на оформлении — «Нет в наличии» или менеджер звонит с отказом. Причина — редкий обмен остатками с 1С или складом. Настройте частый обмен и резерв товара под заказ — подробнее на странице «Интеграция сайта с 1С».
12. Нет пути назад
Покупатель ушёл, а вернуть его нечем: магазин не знает его e-mail или телефон, корзина не сохраняется между устройствами. Спрашивайте контакт первым шагом оформления, сохраняйте корзину за покупателем и настройте напоминания — как это сделать, разобрано в статье «Брошенные корзины: как вернуть покупателей».
Что исправлять в первую очередь
| Ошибка | Влияние | Сложность исправления |
|---|---|---|
| Обязательная регистрация | высокое | низкая — настройка |
| Лишние поля | высокое | низкая — настройка |
| Стоимость доставки в конце | высокое | средняя — интеграция с доставкой |
| Неудобно на телефоне | высокое | средняя — вёрстка |
| Мало способов оплаты | среднее | средняя — подключение платёжных систем |
| Ошибки в форме без объяснений | среднее | низкая |
| Наличие расходится с 1С | среднее | средняя — настройка обмена |
| Медленный расчёт доставки | среднее | средняя — кеширование, оптимизация |
Начинайте с того, что даёт много при малых затратах: регистрация и лишние поля исправляются настройкой за день. Каждое изменение проверяйте по воронке в Метрике — сравнением периодов или A/B-тестом, если трафика достаточно.
Чек-лист: оформление заказа без потерь
- Заказ можно оформить без регистрации и пароля.
- Стоимость и срок доставки видны до ввода адреса.
- В форме только необходимые поля; e-mail или телефон — первым шагом.
- На телефоне правильные клавиатуры, кнопка заказа видна, ничего не перекрывает форму.
- Есть оплата картой, СБП, при получении и частями — и это видно заранее.
- Ошибки показываются у поля понятными словами, данные не стираются.
- Итоговая сумма не меняется неожиданно, платные услуги не включены по умолчанию.
- Поле промокода не отвлекает, причина отказа в купоне объясняется.
- Пересчёт корзины и расчёт доставки занимают не больше секунды.
- Контакты, условия возврата и гарантия видны на оформлении.
- Наличие на сайте совпадает со складом, товар резервируется под заказ.
- Корзина сохраняется, напоминания о брошенной корзине настроены.
Сколько стоит аудит и исправление
Экспресс-аудит пути покупателя от каталога до оплаты — от 35 000 ₽ за 5 рабочих дней, полный аудит магазина — от 80 000 ₽ за 10–14 рабочих дней, аудит с исправлением критичных проблем — от 150 000 ₽ за 3–5 недель. Подробнее — на страницах «Аудит интернет-магазина» и «Повышение конверсии».
Как найти и исправить ошибки оформления заказа
- Настройте аналитикуЭлектронная коммерция и цели на каждый шаг оформления в Яндекс Метрике.
- Постройте воронкуОтдельно для компьютеров и телефонов — найдите шаг с наибольшими потерями.
- Посмотрите записи визитовВебвизор покажет, где покупатели ошибаются и уходят.
- Сверьтесь со списком ошибокРегистрация, доставка, поля, мобильная версия, оплата, ошибки формы, сумма, купон, скорость, доверие, наличие, возврат покупателя.
- Исправьте простое первымОформление без регистрации и лишние поля — настройкой.
- Проверьте результатСравнение периодов или A/B-тест по воронке.
Источники
Подготовлено командой WRP — Золотого партнёра
